📱 Анализ звонков клиентов через Claude как лёгкая альтернатива глубинным интервью. Несу рассказывать наш опыт :)
Уже несколько месяцев мы работаем с стройкой загородных домов в крупном регионе и переживаем тёмные времена (впрочем, как и вся стройка), поэтому приходится добывать лидов с уже имеющимися ресурсами — на гипотезах с бюджетами не разгуляешься.
Конкретно у нашего клиента фокус на брус, и вот по брусу лидов совсем не было. Стали думать, чё делать.
Естественно, прошли через все круги ада внутренние аудиты Директа, глянули вебвизор, поведение юзеров на сайте, соцдем, и не нашли, за что зацепиться. Так пришли к гипотезе, что проблема-таки в посадке и там может чего-то не хватать.
Один из способов решить это — глубинные интервью, но... как я уже сказала ресурсы ограничены, и выложить 200к на большое исследование клиент не может. Но! Нам повезло: у нашего клиента великолепный ОП, и поэтому решили провести так сказать глубинный анализ звонков и выявить паттерны у лидов.
📄 Как делали анализ?
Шаг 1. Начали слушать звонки первично фиксировать наблюдения
Искали контекст, почему человек вообще пришёл к теме дома, какой запрос, о чём лид говорит и спрашивает. Это оказалось долго: средний звонок 20–25 минут (!), отобранных 18 штук = анализ занял бы очень много времени, поэтому решили таки прибегнуть к Claude.
Шаг 2. Транскрибация
Выгрузили звонки из Битрикса, прогнали через Буквицу и получили записи в тексте. Проверили тексты на предмет опечаток и артефактов, исправили. Это кстати важно делать, потому что они могут привести к искажению смысла и неверной интерпретации нейронкой.
Шаг 3. Анализ звонков в Claude по 8 параметрам
Здесь важно сказать, что к этому списку мы пришли в несколько итераций и сэкономили вам время😁 Вместе с первым файлом транскрибации у Claude запросили анализ по этим параметрам:
1️⃣ Триггер обращения — что случилось, что человек позвонил именно сейчас
2️⃣ Контекст жизни — ситуация семейная, ипотека, участок, этап готовности к стройке
3️⃣ Место в воронке — ранняя разведка (просто присматривается) или уже с участком и деньгами
4️⃣ Барьеры и сомнения — что проговаривает вслух
5️⃣ Язык клиента — дословные формулировки, как описывает задачу
6️⃣ Jobs to be Done — на какую «работу» нанимает дом
7️⃣ Ключевой стоппер — что останавливает от покупки?
8️⃣ Параметры проекта — тип проекта, стоимость, финансирование, кастомизация
Далее закидывали остальные файлы поочерёдно с просьбой повторить анализ. Разумеется, нейронка может тупить и поэтому желательно валидировать данные:
— просьбой проверить
— самим слушать звонки
Ключевое правило: один звонок = один запрос. В нашем случае Claude удерживает задачу внутри одного чата. Повторять запрос каждый раз было не нужно.
Шаг 4. Формирование таблицы
Далее запросили готовую сформированную таблицу по всем 18 звонкам, но дельного ничего не вышло ¯\_(ツ)_/¯, поэтому получили шаблон с нужными столбцами и...
Шаг 5. Ручная валидация данных
Берём таблицу, закидываем в Гугл таблицы и начинаем проверять данные, наполнять, убирать нейронные формулировки и кривые интерпретации, дополнять данные и т.д.
Шаг 6. Анализируем таблицу и собираем пачку гипотез
У нас получились клёвые гипотезы к реализации. Конечно, я не могу их озвучить, но расскажу про триггеры, которые к ним подтолкнули:
1) практически все лиды — ипотечники
2) у части лидов беременные жёны
А ещё мы поняли, что нет смысла целиться в тех, у кого нет участков. Все гипотезы отнесли клиенту и по ним работаем (или будем работать).
________
Конечно, я хотела бы вам рассказать про волшебную кнопку 🤑БАБЛОООО🤑 и волшебный способ отключить голову и отдать на откуп нейронкам аналитику, но увы и ах. А метода реально интересная, пробуйте и рассказывайте, как у вас получилось :)